Akhir-akhir ini berita penelantaran penumpang pesawat karena delay makin marak di surat kabar maupun televisi. Penumpang mengamuk dan merusak kantor airline karena ketidak-pastian keberangkatan. Atau petugas layanan darat yang tidak sigap menghadapi keterlambatan. Ya, memang delay hampir pasti tidak bisa dihindarkan dari industri penerbangan. Penyebabnya bisa karena alam seperti cuaca buruk, jalur penerbangan tidak aman, atau bandara tujuan sedang tidak mungkin didarati. Penyebab lainnya, dan ini yang lebih sering, adalah karena operasional penerbangan dan umumnya mereka menyebut sebagai alasan operasional. Alasan operasional ini bisa karena pesawat rusak, kru yang belum datang, menunggu penumpang lanjutan atau karena buruknya manajemen penerbangan suatu airline. Jika Anda harus terkena delay, sebenarnya sebagai penumpang Anda berhak mendapatkan kompensasi karena delay ini. Peraturan Menteri Perhubungan KM No 25 tahun 2008 menetapkan aturan yang cukup jelas. Inilah beberapa point pentingnya :

Delay > 30 menit s/d 90 menit. Keterlambatan dalam rentang waktu ini maka airline wajib memberikan makanan dan minuman ringan. Dalam prakteknya biasanya airline menyebutkan sebagai refreshment meal berupa kue/roti dengan satu cup air mineral.

Delay > 90 menit s/d 180 menit. Airlines wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan siang atau makan malam dan memindahkan penumpang ke penerbangan berikutnya atau ke perusahaan penerbangan lainnya apabila diminta oleh penumpang. Memindahkan penerbangan ini menjadi tidak mudah jika rute penerbangan termasuk rute kurus (jarang diterbangi) atau ini merupakan penerbangan terakhir di hari itu. Permasalahan lain belum tentu tersedia cukup seat untuk menamping semua penumpang pindahan ini. 

Delay > 180 menit. Airlines wajib memberikan minuman, makanan ringan, makan siang atau makan malam dan apabila penumpang tidak dapat dipindahkan ke penerbangan atau ke perusahan penerbangan berjadwal lainnya maka penumpang wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

Pembatalan Penerbangan. Airlines wajib mengalihkan penumpang ke penerbangan berikutnya dan apabila tidak dapat dialihkan ke penerbangan atau ke perusahaan penerbangan berjadwal lainnya  maka kepada penumpang wajib diberikan fasilitas akomodasi untuk dapat diangkut pada penerbangan hari berikutnya.

Apabila penumpang menolak diterbangkan akibat keterlambatan > 180 menit atau akibat pembatalan penerbangan maka airlines wajib mengembalikan harga tiket yang sudah dibayarkan oleh penumpang kepada perusahaan penerbangan.

Meskipun aturan KM tersebut sudah cukup jelas tapi praktek di lapangan tidaklah mulus. Beberapa area yang sering menjadi silang sengketa adalah :

• Apakah delay yang disebabkan gangguan cuaca termasuk di dalam aturan tersebut.
• Menyiapkan makanan memerlukan waktu sehingga terkadang penumpang tidak sempat mendapatkan fasilitas ini.
• Airlines tidak memberikan fasilitas akomodasi dengan alasan tidak ada kamar hotel yang kosong di sekitar bandara.
• Refund tiket tidak bisa dilakukan saat itu juga sehingga penumpang harus merogoh kantungnya terlebih dulu jika membatalkan penerbangan dan beralih ke airlines lain.
• Airlines tidak cukup jelas memberikan informasi tentang keterlambatan ini dan inilah yang sering memicu kemarahan calon penumpang. Bahkan dalam beberapa kasus, petugas darat justru tidak ditempat saat penumpang menumpuk.

Itulah sebenarnya hak-hak penumpang saat terkena delay. Jangan ragu untuk menanyakan ke petugas darat. Di beberapa bandara di bawah Angkasa Pura I terpampang aturan-aturan tersebut. Jika Anda memiliki pengalaman tidak mengenakkan karena delay, silakan  berbagi melalui comment di bawah.